Mappa comportamentale

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Nel corso del viaggio che porta gli utenti all’obiettivo finale, si dovrà definirla nei dettagli in modo che ogni volta che viene percorsa da un utente, è possibile prendere la direzione giusta al minor costo in termini di acquisizione delle vendite e tempo per il raggiungimento degli obiettivi.

Operativamente una volta lanciate le campagne online, si dovrà iniziare a gestire la relazione di vendita come farebbe un funzionario commerciale in un negozio fisico. Nel caso del online, non cambia di molto il tipo di relazione, ma il modo di relazione con i potenziali clienti e clienti acquisiti.

Le campagne online portano potenziali clienti e clienti acquisiti a visitare e rivisitare il negozio. Dentro il negozio il prospect (potenziale cliente) visita i reparti e studia i prodotti. Sceglie i prodotti e li porta alla cassa per acquistarli.

Questo è il flusso ottimale di esecuzione, ma nella maggior parte dei casi ci sono dei percorsi alternativi che il prospect percorre:

  • Studia i prodotti ed esce senza acquistare dal negozio;
  • Non trova il prodotto con le esatte sue caratteristiche perché al momento non disponibile;
  • Va alla cassa e la sua carta di credito non è tra quelle accettate
  • Altre casistiche singolari ad ogni tipo di negozio.


Il più frequente, soprattutto in Italia, le prime volte il potenziale cliente entra nel negozio per guardare, confrontare il prezzo e soprattutto per decidersi gradualmente all'acquisto.

Una volta che un utente entra nel sito, è il momento di comportarsi come il funzionario commerciale del negozio ed assistere i visitatori dell'e-commerce al fine di convincerli ad acquistare i nostri prodotti ora o a tornare per acquistarli entro pochi giorni.

A questo fine le parole d'ordine sono ascoltare, interagire ma soprattutto convincere.

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