Relazione clienti multi-canale
Tutti i canali usati per interessare e convincere un utente a diventare clienti possono essere canali per comunicare con lui. Si aggiungono i canali diretti come l’email, SMS e perché no la chiamata Out-Bound via call center. Da aggiungere l’eventuale mobile App che offre diversi mezzi di comunicazione con il singolo utente. Pertanto è possibile creare delle campagne di comunicazione multi canale verso gli utenti profilati che rientrano in determinate liste di segmentazione.
Rispetto alle campagne multi-canale per i prospect, le campagne multi-canale di CRA possono usare i dati per personalizzare la comunicazione e portare gli utenti a raggiungere obiettivi di fidelizzazione. La fidelizzazione, infatti, rappresenta l'obiettivo delle conversioni per le campagne di CRA. Con fidelizzazione si intende la vendita di prodotto dopo il primo acquisto per l’e-commerce, l’acquisto di AddOn per un prodotto acquistato in precedenza, sempre nel caso dell’e-commerce.
Invece per i clienti seguenti da campagne di Lead acquisition possono essere sviluppate campagne di ulteriore profilazione dei dati o di azioni speciali legate a un form di contatto. Per esempio un utente che compila un form per ottenere un preventivo di acquisto di una assicurazione, tramite la piattaforma di Marketing automation, vengono analizzati i dati registrati e viene inviata una eMail con approfondimenti relativa alla sua richiesta (per esempio fissando un appuntamento telefonico con un consulente).
A questa ultima regola di automazione può essere inserita una condizione tipo: se l’utente non apre l’email viene inviato un SMS al numero di cellulare sempre con la proposta di appuntamento. Tornando alla comunicazione multi-canale verso gli utenti registrati. L’obiettivo delle campagne è quello di intercettare in singolo utente nella rete, nel mobile o nei social al fine di riportarlo nel sito (Retargeting), una volta nel sito stimolarlo con campagne personalizzate al fine di motivarlo e convincerlo a compiere una nuova azione (Insite Retargeting).
In caso di uscita dal sito senza compiere l’azione, può essere ri-contattato via eMail o SMS offrendogli un incentivo a tornare nel sito e completare il processo. Tutto questo passaggio di esempio viene definito Funnel Relazionale e lo scopo delle piattaforme di CRA è quello di tracciare ogni singolo utente in tutti i passaggi del funnel programmato.
Campaign Funnel
Nel caso di SalesManago viene messo a disposizione uno strumento che consente la programmazione degli stadi di un funnel di campagna. Gli stadi sono i vari passaggi che un utente può compiere dal primo contatto al raggiungimento di un obiettivo (conversione). Per mezzo delle Regole di Automazione ogni stadio del funnel viene popolato dagli utenti/clienti (destinatari della campagna) che l’hanno raggiunto. a ogni singolo utente incluso in uno stadio del funnel viene incluso un TAG speciale nel gruppo ROLES.
Questa attività di ulteriore profilazione comportamentale degli utenti potrà dare vita a un nuovo workflow che lancia una sotto-campagna destinata ai soli utenti che hanno raggiunto un determinato stadio del funnel.
Figura 6400.01 – SalesManago – Esempio Funnel di Campagna.
Oltre alle azioni personalizzate per ogni stadio del funnel SalesManago produce una serie di reportistiche che permettono di comprendere come il cluster di utenti contattati si è comportato nei confronti di una campagna. Grafici che hanno lo scopo di comprendere e migliorare i tassi di conversione di campagna in campagna.
Figura 6400.02 – SalesManago – Esempio Report Funnel di Campagna.