Trasformazione Digitale Farmacie

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Il settore delle farmacie sta vivendo una complessa trasformazione con l’avvento del digitale. Il primo passo della digitalizzazione rappresenta la commercializzazione dei prodotti per mezzo del e-commerce. Il secondo passo è rappresentato dalla diversificazione dei sistemi di logistica che devono servire sia i negozi fisici (farmacie) che gli e-commerce consentendo anche sistemi ibridi di vendita online nei negozi (prodotti non presenti) e gestione dei ritiri acquisti online presso i negozi.

Ma la vera trasformazione deve ancora avvenire. Se consideriamo la farmacia un centro di informazione e servizi all'utente oltre che di distribuzione dei prodotti sanitari e per la bellezza. Per comprendere a fondo questo aspetto dobbiamo metterci nei panni di un utente che decide di recarsi in una farmacia. Si, spesso è per acquistare dei prodotti prescritti ma nella maggior parte delle volte di presenta con una patologia cercando nel farmacista consigli e suggerimenti sui prodotti da acquistare e usare.

Quindi la vera trasformazione digitale delle farmacie avverrà solo quando, gli strumenti digitali intermedieranno il rapporto tra l’utente ed il farmacista. Il primo aspetto di questo ulteriore passo verso la totale digitalizzazione delle farmacie è rappresentato dai dati di comportamento dell’utente che una volta raccolti analizzati ed interpretati consentiranno alle farmacie digitali e/o fisiche di relazionarsi in modo diretto e personalizzato con ogni singolo paziente.

Dati: una parola tanto usata che nasconde molte complessità che oggi possono essere gestite dalle CDXP (Customer Data Experience Platforms). Speciali tecnologie dotate di intelligenza Artificiale che raccolgono le esperienze sia negli e-commerce che all’interno dei negozi fisici associandole al profilo di ogni singolo utente/cliente. Esperienze (denominati anche Eventi) che tramite sistemi di Predictive rappresentano la conoscenza dell’intelligenza artificiale. Intelligenza da usare per personalizzare le esperienze di servizio e di acquisto di ogni singolo utente/cliente in farmacia o nell’e-commerce.

Approccio innovativo che mette l’utente/cliente al centro anche del modello di business, spostando il monitoraggio delle performance dal Fatturato al valore del cliente medio CLV (Customer Lifetime Value). Per esempio se vogliamo incrementare il ROI da un anno all’altro, strategicamente dobbiamo aumentare la CLV.

Operativamente per incrementare la CLV, dobbiamo convincere i clienti ingaggiati a comprare più spesso presso la farmacia. Qualora il valore medio di CLV obiettivo sia considerato irraggiungibile o difficilmente raggiungibile, sarà possibile abbassarlo incrementando la base dei clienti ingaggiati.

Alla base di queste strategie ci sono i DATI e la Data Management per definire gli obiettivi di Budget & Forecast, e per consentire il calcolo degli andamenti giorno per giorno al fine di assicurare (a fine anno) il raggiungimento delle attese.

Dati utili anche per ottimizzare gli investimenti marketing verso partner media digitali come Google e Facebook per intercettare nuovi utenti da portare in negozio (DriveToStore) o sull’e-commerce o intercettare clienti acquisiti per convincerli a tornare ad acquistare nuovamente in farmacia.

Insomma il processo di digitalizzazione di una farmacia o di un network di farmacia non è un gioco da ragazzi e non ci si può improvvisare Digital Trasformer. Le complessità sono tante sia in termine di analisi e uso dei dati che di definizione di strategie.

GTAVIANI consulting rappresenta il partner ideale per la Digital Trasformation nel settore farmacia. Oltre a molti anni consolidati nella definizione di strategie digitali per il mondo dei negozi fisici, ha consolidato esperienze nel settore delle farmacie online.

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Gabriele Taviani
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