Turismo e Social Network

Turismo e Social Network, molti credono sia il binomio vincente per il business nel settore dei viaggi per i prossimi anni. Ma come il Social Media Marketing cambia e cambierà il modo di fare marketing per le strutture ricettive e gli operatori turistici? Quali sono le opportunità offerte dai social come Facebook, Twitter e LinkedIn per aumentare i ricavi e come migliorano il modo di fare vacanza dei turisti?

Il presente articolo ha lo scopo di analizzare le domande sopra riportate e di introdurre tematiche di approfondimento sul marketing turistico con i media sociali.

Prima di tutto dividiamo gli attori coinvolti nel processo di negoziazione turistica e definiamo i loro macro obiettivi. Partendo dalla testa della piramide abbiamo il territorio e gli enti di turismo (offerta territoriale); Subito sotto troviamo le strutture ricettive (produzione offerta): Hotels, Ristorazione, Camping, Navi crociera, etc.; Nel centro (allestimento offerta e distribuzione) abbiamo gli operatori turistici intesi come Tour Operator e Agenzie viaggio (on e off line); Alla base della piramide invece troviamo i turisti, cioè gli usufruitori dell’offerta di turismo.

Altro elemento importante da tenere presenta è la catena comportamentale di un turista tipo: Parte dalla ricerca di informazioni; Analisi e confronto delle offerte trovate; Acquisto del pacchetto; Viaggio e soggiorno; Feedback e fidelizzazione.

Bene, se vediamo il business turistico sino ad oggi, sia la piramide che la catena sopra presentate rappresentano gli strumenti di marketing principali per sviluppare le strategie di offerta turistica.

Se, invece, guardiamo al futuro, i social media (web 2.0) rappresentano una vera rivoluzione del modo di comunicare, offrendo la possibilità di interagire e di creare Engagement (raggruppamento di persone sotto elementi di interesse comune). Oggi possiamo vedere i social media come un ulteriore canale di comunicazione da aggiungere agli altri nel media planning relativo alle campagne di promozione turistica, per domani, possiamo provare a pensare ai social media come strumenti che rivoluzionano la piramide relazionale e la catena decisionale del turista tipo.

In che modo i social media possono cambiare gli elementi relazionali? I media sociali, abbiamo detto, offrono la possibilità di interazione, la qui ottica di relazione può essere vista come un cambio di ruoli nel processo di negoziazione. Sino ad oggi la parte del performer nel processo è tenuta dal operatore che coordina l’offerta e la domanda di turismo, con la comunicazione interattiva, i ruoli si possono rivoltare, offrendo l’opportunità al consumatore di turismo di coordinare il processo. In parole più semplici, il turista può diventare il costruttore dell’offerta e allo stesso tempo il promotore, mentre gli operatori diventano i fornitori dei moduli da integrare e il coordinamento operativo.
Bene, di questo argomento evolutivo ne parliamo in un successivo articolo dedicato. Ora, stiamo con i piedi per terra e vediamo come oggi possiamo sfruttare i media sociali al fine migliorare l’offerta turistica e aumentare la soddisfazione sia dei clienti turisti che delle strutture ed operatori.
Analizzando l’attuale catena comportamentale del turista tipo, possiamo collocare i social media nei seguenti anelli: Ricerca informazioni, Confronto offerta, feedback e fidelizzazione.

Social Media per la ricerca di informazioni turistiche

Facebook, Twitter, LinkedIn sono nuovi canali di comunicazione come lo sono i giornali, la radio e al TV. Solo Facebook in Italia conta milioni di utenti che trascorrono almeno 6,5  ore al giorno a relazionarsi con amici e conoscenti e a cercare informazioni dentro il network. Tali nuovi media possono essere visti come canali dove collocare la propria offerta turistica rispettando le regole del buon senso e del rispetto del rapporto relazionale e di argomento nei gruppi di discussione (WOMMA). Ogni media offre diversi strumenti che consentono la pubblicazione di annunci di testo e con immagini (banners) all’interno delle pagine del network.

Pertanto, soli o per mezzo di una agenzia di comunicazione moderna, è possibile inserire i social media all’interno del media planning consentendo la generazione di visibilità alla propria offerta turistica (sito web e di booking online)

Social Network per il rafforzamento della offerta turistica

Successivamente alla ricerca di informazione, un turista tipo raccoglie le diverse idee e offerte di turismo trovate, al fine di metterle a confronto tra loro e per identificare quella che più si configura nelle sue esigenze di vacanza e spesa (budget).
I social Network in questa fase decisionale rappresentano un importantissimo strumento di convincimento. Infatti oggi sempre più persone prima di acquistare un pacchetto vanno su Facebook o Twitter a cercare informazioni su località, offerte e operatori pubblicate da altri turisti come loro.

Come una struttura o un operatore può supportare questo processo decisionale e agevolare la scelta delle sue promozioni? Molto semplice, offrendo lui stesso a tutti i suoi utenti che consultano l’offerta la possibilità di accedere direttamente ai gruppi di discussione nei social network. Ogni network offre strumenti di integrazione da collocare nelle pagine dei siti internet.

Nel caso di Facebook vi sono importanti strumenti che consentono la creazione di fans group nei quali è possibile inserire pagine di promozione turistica completamente personalizzate. Le pagine definite Landingpages, possono rappresentare la destinazione di campagne promozionali all’interno di Facebook (primo anello della catena), dove presentare l’offerta e allo stesso tempo mettere gli interessati in relazione con altri interessati e turisti che già anno usufruito dell’offerta(fans).

Social Network per il feedback e la fidelizzazione dei turisti

All’estero commentare le strutture turistiche e i pacchetti viaggio è diventata una prassi di tutti i turisti, soprattutto se per qualche motivo non si è raggiunta la soddisfazione. Tali strumenti rappresentano per le strutture ricettive e gli operatori turistici un arma a doppio taglio che li obbliga a operare in totale qualità e trasparenza verso i propri clienti. Vi sono portali dedicati ai commenti come Tripadvisor.it e portali di turismo (vendita), vedi Venere.com, che fanno del giudizio espresso dai turisti un elemento importante per mettere in risalto l’offerta turistica. Quindi oggi per una struttura o un operatore ai fine di marketing è indispensabile se non obbligatorio operare facendo attenzione al feedback dei propri clienti.

I social network rappresentano lo strumento che ogni struttura turistica e/o operatore deve integrare nelle proprie strategie di comunicazione al fine di tenere una relazione con i propri clienti. Inoltre devono stimolare i clienti ad usare i social network durante il periodo di vacanza e post vacanza al fine di raccogliere sempre più Fans e commenti.

Perche i social network rappresentano la chiave della fidelizzazione? Perche devono essere visti come uno strumento online di passa parola. Ogni utente soddisfatto e fiero della propria vacanza, tende a raccontare ai suoi amici l’esperienza stimolando interesse verso le strutture e gli operatori. Inoltre se la struttura e l’operatore usa i social network per mantenere un rapporto continuativo con i suoi clienti, questi ultimi saranno stimolati positivamente a tornare nello stesso luogo per le ferie successive.

Recensioni e Citazioni:

Il presente articolo nasce dalla relazione con professionisti nel settore del turismo lanciata in una discussione intitolata “Social network il futuro prossimo del turismo online” nel gruppo LinkedIn “ProTurismo"

Riporto alcune citazioni della discussione che ritengo importanti:
Bigliazzi Ilaria - La novità vera dei socil network è che hanno ridato vita al passaparola e hanno permesso alla gente di costruire saperi in base alle emozioni vissute in un viaggio ed alle esperienze emozionali. Quando leggiamo commenti di altri o meglio ancora vediamo le foto di viaggi di altri ci catapultiamo maggiormente nelle località, immaginiamo, riviviamo esperienze simili. Ed oggi il turista critico e valutativo vuole fare proprio questo, vivere più esperienze possibili, esperienze emozionali, conoscere, giudicare. Non dimentichiamoci che la vacanza è diventata oggi un bisogno "quasi" primario, magari è più "mordi e fuggi" ma chi di voi non ha fatto una vacanza nell'anno passato pur essendo stato un anno di crisi? Chi di voi non ne farà una quest'anno? I momenti che si vivono in vacanza devono essere unici ed indimenticabili ed il parere degli altri diventa una cosa fondamentale...per non sbagliare e per selezionare.

Paolo Lonati - I social network o internet non lo si usa solo alla partenza ed al ritorno per prenotazione e acquisizione di rating e/o giudizi, ma anche durante tutto il viaggio/soggiorno. Il turista nuovo ha indicato l'accesso wifi come uno dei servizi primari per rimanere connesso con il mondo.

Conclusione:

In conclusione di articolo, abbiamo voluto introdurre i vantaggi offerti dai social network per il marketing di strutture ricettive e operatori turistici. Ora chiedo ai lettori di fare di questo articolo un elemento sociale, lasciando il loro commento o le domande di approfondimento e inoltrando l’articolo ai loro amici e colleghi per mezzo dei network come Facebook (premi "segui"), LinkedIn e Twitter.

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Autore: Gabriele Taviani